UX 리서치 인사이트 적용 사례

UX 리서치 인사이트 적용 사례 < 출처: Unsplash >

 

Dropbox의 사용자 리서치를 통한 간소화된 온보딩 과정

 

1. 문제 상황

 

Dropbox는 초창기 서비스 도입 단계에서 사용자들이 파일을 클라우드에 저장하는 개념을 이해하지 못해, 가입 후 사용을 포기하는 경우가 많았습니다. 특히 서비스 첫 화면에서 사용자가 무엇을 해야 할지 몰라 온보딩 단계에서 이탈율이 높았습니다.

 

2. UX 리서치 과정

 

Dropbox는 사용자 행동 분석과 사용자 인터뷰를 통해 문제를 파악했습니다. 인터뷰 결과, 사용자들이 Dropbox를 처음 사용할 때 "파일을 어디에 업로드 해야 하는지", "어떻게 파일을 공유하는지" 등을 직관적으로 이해하지 못한다는 인사이트를 얻었습니다.

< 출처 : dropbox blog >

 

3. 서비스 개선

 

이를 바탕으로 Dropbox는 온보딩 과정을 단순화하고, 사용자가 첫 화면에서 바로 파일을 업로드 할 수 있도록 직관적인 UI를 설계했습니다. 또한, 첫 사용 시 파일을 업로드하는 방법을 단계별로 안내하는 튜토리얼 기능을 추가하여, 사용자가 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선했습니다.

 

4. 결과

 

이러한 개선을 통해 Dropbox는 첫 사용자의 이탈율을 10% 이상 감소시켰으며, 서비스 정착률이 크게 증가했습니다. 사용자는 처음부터 서비스의 가치를 쉽게 이해하게 되었고, 이를 통해 더 많은 사용자가 Dropbox를 지속적으로 사용하게 되었습니다.

< 출처 : Dropbox >

 

 

Airbnb의 검색 기능 개선을 통한 사용자 만족도 증가

 

1. 문제 상황

 

Airbnb는 전 세계 수백만 개의 숙소를 제공하고 있지만, 사용자가 원하는 숙소를 찾는데 시간이 오래 걸리거나 불편을 겪는다는 피드백이 많았습니다. 특히 검색 필터가 명화하지 않아, 사용자가 자신에게 맞는 숙소를 선택하는 과정에서 어려움을 느꼈습니다.

< 출처 : news.airbnb >

 

2. UX 리서치 과정

 

Airbnb는 사용자 설문조사와 사용자 행동 데이터 분석을 통해 검색 과정에서 사용자가 겪는 문제를 자세히 파악했습니다. 설문조사 결과 많은 사용자가 검색 필터에서 '예산 범위'나 '특정 위치' 같은 핵심 기능을 빠르게 찾지 못하고 있다는 사실을 발견했습니다. 또한, 숙소 검색 후 리뷰를 통해 다시 필터링하는 과정이 불편하다는 점도 지적되었습니다.

 

3. 서비스 개선

Airbnb는 검색 필터 UI를 더 직관적으로 수정하고, 사용자가 자주 사용하는 필터를 상단에 배치했습니다. 또한, 리뷰를 바탕으로 필터링할 수 있는 새로운 옵션을 추가하여, 숙소를 선택하는 과정을 더욱 편리하게 만들었습니다.

 

4. 결과

 

이 개선 작업을 통해 Airbnb는 검색 과정에서 사용자의 만족도를 크게 향상시켰으며, 예약 완료율이 15% 증가하는 결과를 얻었습니다. 필터 기능이 직관적으로 바뀌면서 사용자는 원하는 숙소를 더 빠르게 찾을 수 있었고, 이로 인해 사용자 경험이 크게 개선되었습니다. 

 

< 출처 : Airbnb >

 

 

아마존(Amazon)의 결제 프로세스 최적화

 

1. 문제 상황

 

아마존은 전 세계에서 가장 큰 전자상거래 플랫폼이지만, 많은 사용자가 결제 단계에서 이탈하는 문제가 있었습니다. 특히, 모바일 사용자가 결제를 완료하기 전에 프로세스를 중단하는 경우가 많았습니다. 이로 인해 상당한 매출 손실이 발생하고 있었습니다.

 

2. UX 리서치 과정

 

아마존은 결제 단계에서 사용자가 겪는 문제를 분석하기 위해 사용성 테스트와 A/B 테스트를 진행했습니다. 테스트 결과, 모바일 환경에서 결제 과정이 복잡하고, 특히 결제 정보를 입력하는 단계에서 사용자가 혼란을 느끼는 경우가 많다는 사실을 발견했습니다.

 

3. 서비스 개선

 

아마존은 결제 프로세스를 한 단계로 간소화하고, 사용자가 결제 정보를 저장할 수 있는 원클릭 결제 기능을 도입했습니다. 또한, 결제 중간에 사용자가 혼란을 느끼지 않도록 시각적으로 깔끔한 인터페이스를 적용하여, 각 단계를 더 명확하게 구분했습니다.

 

4. 결과

 

이렇게 UX를 개선하여 아마존의 원클릭 결제는 전환율이 최대 30% 증가했고, 결제 과정에서 발생하는 이탈율이 크게 감소했습니다. 간소화된 결제 프로세스를 통해 사용자는 더 빠르고 편리하게 결제를 완료할 수 있었으며, 이를 통해 아마존의 매출도 눈에 띄게 증가했습니다. 

< 출처 : Amazon >

 

Slack의 사용자 피드백 반영을 통한 알림 시스템 개선

 

1. 문제 상황

 

Slack은 실시간 협업 도구로, 사용자들이 다양한 채널에서 의사소통할 수 있는 기능을 제공합니다. 하지만 사용자들은 Slack의 알림 시스템이 너무 복잡해서 중요한 메시지를 놓치는 경우가 많다는 불만을 제기했습니다. 사용자는 알림을 설정하는 과정에서 혼란을 느끼거나, 불필요한 알림이 많다는 점에서 스트레스를 받았습니다.

 

2. UX 리서치 과정

 

Slack은 사용자 인터뷰와 사용자 피드백을 기반으로 알림 시스템의 문제를 구체적으로 파악했습니다. 대부분의 사용자들이 알림을 효율적으로 관리할 수 있는 기능이 부족하다는 의견을 제시했으며, 특정 채널에 대한 알림을 세분화 할 수 없다는 점을 지적했습니다.

 

3. 서비스 개선

 

Slack은 알림 시스템을 유연하게 설정할 수 있는 기능을 추가했습니다. 사용자는 각 채널 별로 알림을 설정하거나, 특정 시간대에만 알림을 받을 수 있도록 변경했습니다. 또한, 불필요한 알림을 줄이기 위한 집중 모드를 추가해, 사용자가 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성했습니다.

 

4. 결과

 

알림 시스템이 개선된 후, Slack 사용자들의 만족도가 크게 향상되었으며, 알림 설정 관련 고객 지원 요청이 30% 이상 감소하였습니다. 사용자는 더 효율적으로 알림을 관리할 수 있게 되었고, 이는 Slack의 지속적인 사용자 유입과 유지에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

 

< 출처 : Slack >

 

Netflix의 A/B 테스트를 통한 추천 알고리즘 개선

 

 

1. 문제 상황

 

Netflix는 개인 맞춤형 추천 알고리즘으로 유명하지만, 초기에는 사용자가 자신이 선호하는 콘텐츠를 찾기 어렵다는 피드백을 받았습니다. 특히, 사용자가 탐색 과정에서 원하는 콘텐츠를 발견하지 못해 이탈율이 발생하고 있었습니다. 

 

< 출처 : Netflix >

 

2. UX 리서치 과정

 

Netflix는 A/B 테스트를 통해 다양한 추천 알고리즘을 실험했습니다. 그 과정에서 사용자가 클릭하는 콘텐츠의 유형과 시청 시간을 분석하여, 어떤 방식의 추천이 더 효과적인지 데이터를 수집했습니다.

 

3. 서비스 개선

 

A/B 테스트 결과를 바탕으로, Netflix는 추천 콘텐츠를 더 개인화된 방식으로 제공하기 시작했습니다. 시청 이력과 사용자 평가를 기반으로 한 추천 알고리즘을 개선하여, 사용자 개개인의 취향에 맞는 콘텐츠가 더 잘 노출되도록 설계했습니다.

< 출처 : Netflix >

4. 결과

 

이 개선으로 Netflix는 사용자의 콘텐츠 시청 시간이 증가했으며, 이탈율이 감소하는 긍정적인 결과를 얻었습니다. 추천 알고리즘의 개선 덕분에 사용자는 자신이 좋아할 콘텐츠를 더 쉽게 발견할 수 있었고, 이는 Netflix의 강력한 경쟁력이 되었습니다.

 

< 출처 : Unsplash >

리서치 인사이트를 바탕으로 한 개선 작업은 사용자 경험을 극대화하며, 이로 인해 서비스의 성과가 눈에 띄게 향상되었습니다. 사용자 중심의 사고와 지속적인 리서치는 서비스 기획자가 항상 염두에 두어야 할 핵심 요소입니다.